日本サービスマナー協会ブログ
マナー講師養成講座・コーチ養成講座などの認定講座や電話応対研修などの各種社員研修を実施しています。
自己愛性パーソナリティ障害-クレーム対応
【自己愛性パーソナリティ障害】

クレーム対応というのは非常に大切ですね。

クレームを言ってくるお客様に対しては適切な対応をしないと後々に影響する可能性が大きくなります。

クレームは、一般的にはサービスを提供する側に何か問題があり、それに対して問題意識を感じるお客様が意見を言う事が多いと思われます。

ただ、それ以外に理由のないクレームがあります。

『自己愛性パーソナリティ障害』というものを皆さんはご存じでしょうか。

これは、定年退職した大企業の重役、元弁護士や大学教授など社会的地位の高かった人などに多く、一般的なクレームとは異なりますが対応は難しく間違えると非常に時間をとられる事になります。

かつては周りから尊敬されていたような人が一種の征服感を味わい自尊心をどこかで取り戻そうとしているケースです。

例えば、顧客に送付するDMに対して、紙の無駄遣いであり環境保護を考えていないというクレームを店頭の社員に対して言ってくる場合などが考えられます。

「地球環境保護についてどう考えているのか」や、「どれだけの資源の無駄遣いになっているのか君はわかっているのかね」などと延々と説教が始まります。

もっともな内容でもあるのですが、一社員に言われてもどうしようもありません。
途中で意見を言おうとしても「違う、よく聞きなさい。こうだろう」と話が続けられます。

また「君の日本語はなっていない。一流企業で働く者としてそれで良いのか」から始まり、「笑顔がない、商品の扱い方が雑だ」と一つずつ指摘をして来ます。

そのうちに電話応対時の対応なども含め「私はこの店を良く利用するが、ここの社員教育はどうなってるんだね」と教育指導の話にまで及びます。

この様な人々は非常に頭が良く、世の中のために役立とう、若い人たちを教育しようという正義感を持っているから厄介でもあります。
また時間はあり余っているので、お店側が忙しい時に来て延々と話が続いたりします。

対応している担当者には非がないので、その場で解決の方法がありません。こういった人は周りの人間を部下の様に感じているのかもしれないのです。

このようなケースの場合、途中で言葉を挟まず、どうすれば納得してもらえるのかをしっかり聞いて、「貴重な意見として受け止め全社で検討いたします」と答えて、まずはその場を収めるようにするのが最善策でしょうね。

特に接客業務に携わる人は、こういったクレームの種類を学び対応法を身につける事も必要となってくるでしょうね。


日本サービスマナー協会
http://www.japan-service.org/
理事長 沢野 弘

business_claim.jpg


端午の節句
5月5日はこどもの日、端午(たんご)の節句ですね。

端午の端は「はじめ」という意味で、もとは5月最初の午(うま)の日だったのですが、午という音が五に通じることから奈良時代以降、5月5日が端午の節句として定着したようです。
本来は五月人形・鯉のぼりを飾り、柏餅・粽(ちまき)をいただき、菖蒲湯に入ります。また初節句の場合は、両家の祖父母を招いてお祝いをします。

鯉のぼりは、江戸時代に町人の中で生まれた、子供が逆境にも負けず元気に育ち出世することを願う節句飾りです。
鯉は滝登りでも知られるように生命力の強い魚です。登竜門という言葉の由来になった、鯉が竜門という滝をさか登り竜になって天に登るという中国の伝説にちなんで、鯉のぼりができました。

節句は季節の節目に、無病息災、豊作、子孫繁栄などを願い、お供え物をしたり、邪気を祓う行事で、次の五節句(五節供)があり中国から伝わりました。
1月7日 人日(じんじつ) 七草の節句
3月3日 上巳(じょうし) 桃の節句
5月5日 端午(たんご)  菖蒲(しょうぶ)の節句
7月7日 七夕(しちせき) 笹の節句
9月9日 重陽(ちょうよう)菊の節句
1月1日は元日なので別格扱いとなり、正月行事の折り目である七日正月と結びついて7日になったようです。

五節句の制度は明治6年に廃止されましたが、今でも年中行事として定着しています。
話題の新しいSNS-tsu(スー)
無限の可能性-新しいSNS・tsu(スー)


稼げるSNSと話題で、始まったばかりなのにfacebookの10倍のスピードで参加者を増やしている話題のtsu(スー)ですが、みなさんはご存じですか?

私も始めたばかりですが、招待制なので希望する方はこちらから申請・登録ができますよ。

まずは「Add Friend」で私にフレンド申請してください。

https://www.tsu.co/luice21
自己愛性パーソナリティ障害-クレーム対応
自己愛性パーソナリティ障害

クレーム対応というのは非常に大切ですね。

クレームを言ってくるお客様に対しては適切な対応をしないと後々に影響する可能性が大きくなります。

クレームは、一般的にはサービスを提供する側に何か問題があり、それに対して問題意識を感じるお客様が意見を言う事が多いと思われます。

ただ、それ以外に理由のないクレームがあります。

『自己愛性パーソナリティ障害』というものを皆さんはご存じでしょうか。

これは、定年退職した大企業の重役、元弁護士や大学教授など社会的地位の高かった人などに多く、一般的なクレームとは異なりますが対応は難しく間違えると非常に時間をとられる事になります。

かつては周りから尊敬されていたような人が一種の征服感を味わい自尊心をどこかで取り戻そうとしているケースです。

例えば、顧客に送付するDMに対して、紙の無駄遣いであり環境保護を考えていないというクレームを店頭の社員に対して言ってくる場合などが考えられます。

「地球環境保護についてどう考えているのか」や、「どれだけの資源の無駄遣いになっているのか君はわかっているのかね」などと延々と説教が始まります。

もっともな内容でもあるのですが、一社員に言われてもどうしようもありません。
途中で意見を言おうとしても「違う、よく聞きなさい。こうだろう」と話が続けられます。

また「君の日本語はなっていない。一流企業で働く者としてそれで良いのか」から始まり、「笑顔がない、商品の扱い方が雑だ」と一つずつ指摘をして来ます。

そのうちに電話応対時の対応なども含め「私はこの店を良く利用するが、ここの社員教育はどうなってるんだね」と教育指導の話にまで及びます。

この様な人々は非常に頭が良く、世の中のために役立とう、若い人たちを教育しようという正義感を持っているから厄介でもあります。
また時間はあり余っているので、お店側が忙しい時に来て延々と話が続いたりします。

対応している担当者には非がないので、その場で解決の方法がありません。こういった人は周りの人間を部下の様に感じているのかもしれないのです。

このようなケースの場合、途中で言葉を挟まず、どうすれば納得してもらえるのかをしっかり聞いて、「貴重な意見として受け止め全社で検討いたします」と答えて、まずはその場を収めるようにするのが最善策でしょうね。

特に接客業務に携わる人は、こういったクレームの種類を学び対応法を身につける事も必要となってくるでしょうね。


日本サービスマナー協会

理事長 沢野 弘

クレーム応対研修はこちらです
クッション言葉の使い方-日本サービスマナー協会
クッション言葉の使い方

クッション言葉とは、人に何かをお願いしたり、お断りするときに本題の前に添えて、印象を和らげる働きがあります。
「恐れ入りますが」 「申し訳ございませんが」 「もしよろしければ」 「失礼ですが」 「差し支えなければ」 「お忙しいところ恐縮ですが」 「お手数ですが」

使い方の例を見てみましょう。

①恐れ入りますが、○○ビルはどちらでしょうか?
②申し訳ございませんが、あいにく○○便は満席でございます。
③もしよろしければ、ご一緒させていただきます。
④失礼ですが、○○様でいらっしゃいますか?
⑤差し支えなければ、ご連絡先を教えていただけますか?
⑥お忙しいところ恐縮ですが、○○をしていただけますか?
⑦お手数ですが、もう一度送りなおしていただけますか?

日本サービスマナー協会
正しい敬語・美しい日本語話し方講座
http://www.japan-service.org/seminars/personal/japanese/

マーケティングとホテルの新しいサービス-日本サービスマナー協会
マーケティングとホテルの新しいサービス

ホテルは宿泊するだけの所ではないというのは当たり前のことですね。

私はよく待ち合わせにホテルを使います。駅で待ち合わせするよりもお互いが待っている時間に落ち着いていられることと、会ってからそのままホテルのカフェラウンジなどでゆったりと打ち合わせができるから便利です。

スターバックスやベローチェ、ドトールなどに比べるとコーヒー1杯の金額は数倍高くなりますが、金額以上の価値があると思います。

前回に明治25年に帝国ホテルで最初のホテルウェディングが行われたという話を書きました。
それまでの泊まるだけのホテルから時代と共に様子も様変わりしているのです。

マーケティングの中でデータマイニングの例として良く出される紙おむつとビールの話があります。

これはアメリカのスーパーマーケットで夜に紙おむつが売れる時に同時に缶ビール半ダースが多く売れるというデータから、お父さんが赤ちゃんのために紙おむつを買いに行ったときについでにビールも買っていくということを分析し、缶ビールを紙おむつの隣に置くようにしたら売り上げが増えたという話です。

実際に今でもスーパーのレジ付近には電池などのあっても困らない物が置いてあることが多いですが、これもデータマイニングの結果の一つで「ついで買い」を見込んでいるのです。

アマゾンに代表されるような「この商品を買った人はこんな商品も買っています」というのもその一つです。

最近ではコンビニがあるホテルも増えてきています。
コンビニにはルームサービスにはない日用品やお菓子など、それ以外にも多くの種類のものを置いているのでやはり便利だと思う人も多いでしょう。

最近のホテルの部屋にはDVDプレイヤーがある所が多いですが、見るためのソフトは通常置いていません。

またオンデマンドで映画を見ることはできるでしょうが最新作はやはりありません。

もし、ホテルがDVDレンタル業者と組むなどしたら最新作の映画を見る機会が増えることになるでしょうね。

このような新しいホテルのサービを考える必要はないでしょうか。

マーケティングからきちんとデータマイニングをおこない、顧客のニーズに応えられるようなサービスを提供すれば、今以上に多くの人に喜んで利用してもらえる魅力あるホテルになっていくと私は思います。

hotel.jpg



日本サービスマナー協会
理事長 沢野 弘
主婦の友社の雑誌ジゼルで日本サービスマナー協会松原講師が5ページ監修を担当しました。
本日出版された主婦の友社の雑誌ジゼルの中で、結婚式マナーの特集で日本サービスマナー協会名古屋支部の松原講師が5ページ監修を担当しました。
マナー講師養成講座は東京・名古屋・大阪・福岡で開催しています。

マナー講師養成講座開催日程

0000000matsubara2.jpg

0000000matsubara1.jpg


節分と立春
今日は節分で明日は立春ですね。

立春とは寒さがあけて春に入る日という意味です。立春は、冬至と春分の間の2月4日頃をいいますが、2025年には2月3日が立春になります。
つまり明日から春が始まるいう事で、節分とは立春の前日で冬と春の季節を分ける日という事なんです。

節分には一年の災いを払うための厄落としのための「豆撒き」が行事として行われていますが、今は比較的全国的になりましたが、大阪などでは以前から節分に「恵方巻」と呼ぶ太巻きの巻き寿司を夜にその年の恵方に向かって無言で、願い事を思い浮かべながら丸かぶりするのが習わしとされています。

私も小さな頃から節分には恵方巻を丸かぶりしています。

今年の恵方は東北東ですね。

ちなみに今日から雨水と言われる2月19日までの期間を立春と呼ぶこともあります。

http://www.ntv7.jp/talent/project/food/img/004_img23.jpg
00140203setubun.jpg


日本サービスマナー協会

テレビ朝日・日曜×芸人の「日本料理の常識とマナー」で日本サービスマナー協会がマナー監修を行いました。
昨日テレビ朝日で放送された日曜×芸人の「日本料理の常識とマナー」で日本サービスマナー協会がマナー監修を行いました。

ゲストは中村アンさんでした☆

マナー講師養成講座ではテーブルマナーも学びます。
http://www.japan-service.org/qualification/manner/
0001nichiyogeinin.jpg

AERAに日本サービスマナー協会が紹介されました。
AERAに日本サービスマナー協会が紹介されました。

5月28日発売のAERAに日本サービスマナー協会が紹介されました。

「律義に無言」な平成新人の教育法という特集で、日本サービスマナー協会東京本部で取材があり、三上講師に担当してもらいました。

AERAに日本サービスマナー協会が紹介されました。


テーマ:資格・スキルアップ・仕事 - ジャンル:ビジネス



カレンダー

02 | 2017/03 | 03
- - - 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 -



プロフィール

Npo法人日本サービスマナー協会

Author:Npo法人日本サービスマナー協会
日本サービスマナー協会では、マナー講師や社員研修講師などの認定講座の他、一般の方を対象にしたマナー講座などを開催しています。



検索フォーム



カテゴリ



最新記事



月別アーカイブ



リンク

このブログをリンクに追加する



QRコード

QRコード



RSSリンクの表示



ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる